Wenn das Telefon beim HZV-Kundenservice klingelt, geht es meist um Abrechnung, Patienteneinschreibung, Leistungen oder Qualifikationen. Celine aus dem Kundenservice berichtet: “Am häufigsten sind die ganz normalen Versichertenprüfungen.” Dahinter stecken konkrete Anliegen, die sich meist schnell klären lassen – etwa Fragen zur Fremdeinschreibung einer Patientin oder eines Patienten oder die Kontrolle der HZV-Teilnahme.
Tipp: Für diese Standardprüfung ist häufig keine Rückfrage nötig, denn die Praxen können die Prüfung mit der Online-Teilnahme-Prüfung (OTP) ganz einfach selbst durchführen – beim Einlesen der Versichertenkarte wird der aktuelle HZV-Status abgefragt.
Häufige Fragen
Darüber hinaus gibt es gezielte Fragen, die regelmäßig beim Kundenservice ankommen.
- Wie lange können Leistungen nachgereicht werden? Grundsätzlich gilt: Leistungen können bis zu zwölf Monate (vier Quartale rückwirkend) nachgereicht werden – im AOK-BY-Vertrag sind es drei Quartale. Celine beobachtet: “Ich habe schon des Öfteren mitbekommen, dass den Praxen gar nicht bewusst ist, dass sie nachreichen können.”
- Ist bei der Quartalsabrechnung eine Fristverlängerung möglich? Die kurze Antwort: nein. Werden Abrechnungsdaten verspätet übermittelt, erfolgt die Auszahlung im Folgequartal.
- Was ist eigentlich das Arztportal? Dort finden Praxen wichtige HZV-Dokumente digital gebündelt, etwa Vertragsinfos, Abrechnungsnachweise und Informationen zum Patiententeilnahmestatus. Im Kundenservice wird das Portal in Gedanken an die Zukunft aktiv mitgedacht: “Wir wollen generell, dass die Ärzte digitaler werden und dementsprechend auch die Vorteile des Arztportals nutzen.”
Erst FAQ, dann Telefon
Fest steht: Ein Tag im HZV-Kundenservice ist bunt. Viele der gestellten Fragen lassen sich mit einer Standardantwort klären – und inzwischen direkt online im FAQ (www.hzv.de/faq) nachschlagen.
Das Prinzip hinter dem neuen FAQ: Hilfe zur Selbsthilfe. Bei mehr als 46.000 Anfragen pro Jahr liegt der Nutzen auf der Hand. Das FAQ ermöglicht 24/7 Unterstützung, unabhängig von den Servicezeiten.
Dominik aus dem Kundenservice betont: “Wir wollen sukzessive einen Selfservice aufbauen, sodass die Ärzte sich selbst helfen können. Diese FAQ sind nur der erste Schritt.” Das Angebot wird fortlaufend ergänzt und aktualisiert – und hilft Praxisteams, bei vielen Fragen direkt die passende Antwort zu finden.
Praxis-Tipp: Checkliste vor dem Anruf
Eine kurze Vorbereitung spart Zeit – auf beiden Seiten. Der Kundenservice erklärt:
- Allgemeine Fragen können mit der ID beantwortet werden.
- Handelt es sich aber um Abrechnungsdaten oder Patientendaten, wird das Beratungskennwort benötigt.
Das bedeutet: HÄVG-ID und Beratungskennwort (6-stellige Zahlenkombination) bereithalten. Das Kennwort ist im Arztportal unter Stammdaten hinterlegt.
